Почему кастомная страница 404 не подгружается при ошибке? Чаще всего причина в том, что в конфигурации сервера не указана директива для обработки ошибки 404 или указан неверный путь к файлу. Например, для Apache пропишите ErrorDocument 404 /404.html, для Nginx — error_page 404 /404.html, и проверьте, что файл реально лежит по этому адресу и доступен для чтения.
Практическое уточнение: если сайт работает на CMS, она может перехватывать обработку 404 и подставлять собственный шаблон, тогда настройки сервера не сработают. Выполните быструю проверку: убедитесь, что файл существует, проверьте права доступа, корректность пути в конфигурации и сбросьте кеш сервера или плагинов кеширования.
